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客服专线瘫痪客户受影响 银行应否担责?(2)
发布时间:2022-05-10        浏览次数:        

  客服热线都恢复正常,电话银行业务也全部重新开通,但在接受笔者采访时,不少客户仍对各家银行提供的电话银行业务表示不满———它曾不止一次出错;而质疑声也由此产生———银行并没有对因此造成的损失负责。

  “今年年初,澳彩开奖网招行电话银行在系统升级时就曾出现过无法正常使用的情况。”使用“银证通”炒股的股民孔小姐至今对那段经历仍耿耿于怀,由于电话银行语音系统出现故障,导致原来要买进股票的她听了半个小时的“语音提示”,却仍不能进行自助转帐,更无法进行买进卖出操作,等系统稳定了,当天的股票买卖已经休市,最终还是延误了购买的时机,而随后一天,该股票就一路飚升了。

  “在股市里,这叫‘踏空’。”对炒了15年股的孔小姐来说,“踏空”是常有的情况,但对于这次完全是由银行方面造成的“踏空”,她分外气恼;然而由于既无法计算并未成交的股票损失、也不能证明自己确实是因为电话银行故障而交易不成,孔小姐的投诉得不到任何回应。

  而由于通过电话转帐比网上银行方便,大部分“银证通”股民都习惯使用电话银行,因此他们也或多或少曾受过电话银行出错的影响,使用工行电话银行的股民席小姐和王先生就都曾遇电话忙音无人应答的情况。

  那么,除了与投资交易直接有关的“银证通”客户外,各家银行的客户服务热线和电话银行一旦故障,还将对哪些用户造成影响?咨询了包括昨天发生问题的四家银行在内的沪上银行后笔者发现,目前各家银行的客户热线除了可以具备银证转账、外汇、股票买卖等功能,还可以提供咨询、挂失、提供查询账户情况、自助缴费、进行账户间资金划转等服务———这也就意味着,一旦客服热线打不通,所有这些服务面对的客户都无法正常享受到服务。

  “如果要办理挂失或者急于进行资金划转业务,却打不通银行电话,造成的损失银行会承担吗?”面对可能因电话银行出错带来的损失,不止“银证通”用户,其他客户也提出了质疑。

  如果因为电话银行系统“瘫痪”导致客户受损,责任应该由谁承担?市消保委法律与研究部副部长唐健盛和金诚同达律师事务所律师索建国一致认为,只要不是由于“不可抗力”造成的系统“瘫痪”,银行方面当然应该赔偿因此造成的客户损失。

  索建国指出,在和银行方面签订了关于电话银行的委托书或使用合同后,客户和银行间事实上已经构成了“委托合同关系”,除非银行在合同中明确有“因信号问题导致客户损失不予赔付”的条款,皇牌一码三中三可信吗否则银行就有义务保证电话信号畅通、承担因信号不畅为客户带来的损失,“在法律上,客户有要求其赔偿的权利。”

  无独有偶。唐健盛也表示,在没有遭受自然灾害等“不可抗因素”的前提下,电话银行系统却因可以防范的技术原因“瘫痪”,银行显然已经违约并应该为此作出赔偿,“然而现在的问题在于大多数情况下,客户很难举证。”唐健盛说,除非是明显的操作错误,否则对于由于系统故障导致的客户损失,银行方面根本不会予以赔付。

  “由于电话银行故障造成交易不成带来的损失,通俗地说,应该算是‘机会损失’或‘预计损失’。”索建国说,尽管这样的损失取证相当困难,但在法律上是有相应赔付条款的,银行客户需要做的是证明自己的损失确实产生及电话银行故障确实存在,而损失的计算也并不是毫无依据的,“就拿炒股来说,完全可以根据客户帐户余额估算他可能购买的股票数量,再比照大盘均价计算其大致损失。”

  相对于尚未发生的投资交易来说,由于举证容易,索建国说,如果因未及时挂失造成帐户损失,要维权则容易得多,“只要能证明损失和电话银行‘瘫痪’有直接关系就可以了。”

  “‘电话银行’业务,银行究竟该不该做好?又为什么做得不好?”唐健盛更加关注的是银行一方的责任和义务。在他看来,作为一项新服务内容的“电话银行”,明明应该在推广后给客户提供更多方便,却因其“不好用、不够用、不能用”,而在频频出错后给客户带来不少麻烦,这和众多银行目前对客户定位不准、甚至“急功近利”有关,“很多银行把客户定位在高端人群、片面追求使用高新科技,却忽略了目前最广大的客户群其实是普通市民、中小客户。”

  尽可能地为客户提供更为快捷安全的金融服务、认真对待最广大最普遍的客户群体———唐健盛说,除了银行客户提高维权意识外,银行方面提高服务意识,才是解决此类问题最有效的办法。

  银行卡被偷换后,尽管失主刘先生马上拨打银行24小时热线分钟的时间内,电话却一直无人接听并导致卡上的钱被人盗取,刘先生一怒之下将银行诉至法院。

  今年2月,广东中山法院对这一案件作出终审判决,判令银行承担因电话挂失不能所产生的经济损失2.2万元。

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